Les absents (aux rendez-vous) ont tort

shutterstock_135160319 (1)

Lorsque je faisais mes premiers stages de médecine à l’hôpital, il y a plus de quinze ans, j’avais été surpris et indigné de constater que des rendez-vous de patients étaient programmés à la même heure ou à des intervalles de 15 minutes ou moins, alors que les consultations pouvaient durer en moyenne 20 à 25 minutes. On m’en avait expliqué la raison : c’était pour compenser le fait que, chaque jour, plusieurs patients ne se présentaient pas à leur rendez-vous ou l’annulaient in extremis.

Ces absences causaient une perte de revenus pour le médecin payé à l’acte, et privaient surtout d’autres patients d’une consultation médicale dont ils avaient besoin, allongeant les listes d’attente. En conséquence, des médecins surremplissaient leurs horaires, comme les compagnies d’avion, et rattrapaient leur retard au hasard des patients qui ne se présentaient pas.

Le problème des patients absents existe toujours, quinze ans plus tard. Peu de contribuables seront émus que des médecins subissent des pertes financières — c’est le risque de toute « entreprise », incorporée ou non. Certaines âmes venimeuses s’en réjouiront même, en ces temps politiques troubles où les « médecins » ont chroniquement mauvaise presse.

Toutefois, le mode de rémunération change. De plus en plus de médecins à l’hôpital et en CLSC ont une rémunération mixte, soit un taux horaire de base, plus un montant pour chaque patient vu. Autrement dit, quand un patient ne se présente pas, l’État et le médecin sont désormais financièrement perdants.

Si les médecins étaient salariés, la perte financière causée par les patients manquants à l’appel serait entièrement subie par l’État. Les contribuables s’en émouvraient alors probablement davantage, encore que, étrangement, personne ne sourcille du gaspillage généré par les absences auprès des professionnels salariés non-médecins, comme les infirmières, les nutritionnistes, les psychologues ou les travailleurs sociaux.

Mais cessons un instant de parler d’argent et revenons aux patients qui sont privés d’une consultation lorsqu’un trou noir apparaît subitement à l’horaire. Il y a près de 20 000 médecins au Québec. Imaginons que, pour chaque médecin, un patient par jour manque à l’appel. Cela prive grossièrement 20 000 autres patients par jour d’une consultation médicale. Mettons-en la moitié, cela fait encore 10 000 consultations perdues par jour. Évidemment, une bonne part de ces milliers d’absents voudra reprendre rendez-vous, et ce, sans refaire la queue. Ajoutons à cela les consultations perdues quotidiennement auprès des dizaines de milliers de professionnels de la santé non médecins. Le coût social est astronomique.

Et le coût économique l’est aussi, pour en revenir à l’argent. Si les médecins qui subissent une perte de revenus peuvent faire parvenir une facture aux patients qui ont fait défection, rares sont ceux qui le font, et rares sont les patients qui paient la facture. Quant à l’État, il ferme les yeux et paie à vide. C’est la société qui encaisse les listes d’attente, et qui décaisse.

Médecins et autres professionnels de la santé profitent souvent de ces désistements pour effectuer d’autres tâches plus bureaucratiques, mais ce n’est pas normal. Ces tâches devraient avoir leur horaire et leur rémunération propres, être quantifiées et planifiées, et non pas se faire au gré des imprévisibles annulations, en espérant que des patients ne se montrent pas à leur rendez-vous pour rattraper le temps perdu.

Certaines raisons sont humainement valables pour ne pas respecter son rendez-vous : troubles cognitifs, accident, maladie aiguë, dépression majeure. Bien souvent, il s’agit toutefois de négligence ou d’un sentiment de moindre importance devant une autre opportunité, quand aucune conséquence n’attend le déserteur.

En tant que société, patients sur des listes d’attente, contribuables, professionnels de la santé ou État gérant des ressources limitées, nous devons commencer à nous poser la question suivante : si le système de santé doit demeurer gratuit, accessible et devenir efficient, pourrait-on le financer à partir de ce qui entrave ces principes?

L’État devrait-il faire parvenir la facture à ceux qui ont fait faux bond?

Mais si l’on devait choisir cette solution, il faudrait s’assurer que les rendez-vous donnés aux patients respectent l’horaire prévu, et d’un soutien administratif pour que les patients à risque d’oublier leur rendez-vous soient relancés ou accompagnés. Avant de demander aux autres de bien se gérer, il faut savoir se gérer soi-même. Le débat est lancé.

 

Par Vincent Demers

Note : Ce billet est également publié au Huffington Post Québec.

4 commentaires

Laisser un commentaire

  1. Huguette Lapointe · avril 21, 2016

    J’ai eu à gérer les appels qui entraient au CHUQ il y quelques années. Les lignes pour la prise de rendez-vous étaient fort occupées et le délai pour rencontrer le médecin pouvait être de 3 à 6 mois. On a tenté de mettre des boîtes vocales pour l’annulation de rendez-vous mais ça ne fonctionnait pas très bien. Idéalement, on aurait dû rappeler le patient quelques jours avant son rendez-vous, mais on n’avait pas la technologie ni les effectifs suffisants pour donner ce type de service. Avec les coupures qui n’ont pas cessé d’augmenter depuis mon départ il y a 8 ans, je ne pense pas qu’on ait remédié à ces lacunes. Il ne faut pas blâmer les patients mais bien le système.

  2. Vincent Demers · avril 21, 2016

    Bonjour Huguette, l’essentiel est effectivement résumé dans le dernier paragraphe de mon texte.

  3. Martine Destoches · avril 21, 2016

    Je suis avocate spécialisée dans la représentation des accidentés de la route et du travail. Depuis 28 ans j’offre la première consultation gratuite (1 heure).

    L’an dernier mon équipe et moi (6 avocats) avons ainsi rencontrées près de 800 personnes. Il y a donc un réel besoin.

    Le hic c’est que nous en avons rencontrées 800 sur près de 1100 rendez-vous donnés et confirmés par téléphone la veille. 300 heures perdues pour nous et pour tous ceux qui en auraient besoin.

    Pourquoi? Manque de savoir vivre? La mauvaise presse faite aux avocats qui inciterait à un « je m’en foutisme »? Peut-être que c’est justement parce qu’il ne paye pas!!

    Qu’en pensez-vous? On arrête tout et on en pénalise 1/2 ou on demande des frais remboursables lors de la visite mais c’est nous qui faisons les frais de la comptabilité…

    Bref je n’ai pas de solution autre que l’éducation!! L’information!

  4. Solange Gareau · avril 21, 2016

    En privé, il y a souvent des ententes écrites entre professionnels et client d’un montant à payer s’il n’avertissent pas dans un délais spécifié dans l’entente.

    Aussi nous nous respectons mutuellement et le professionnel a habituellement à coeur d’être fidèle à l’heure des rendez- vous.

    Merci pour votre engagement à défendre notre système de santé.